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키오스크 확대가 고령층 디지털 소외 부추겨

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기사입력 : 2022.07.22
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식당·카페 등 도입 급증

고령층 10명중 6명 불편


최근 수년간 최저임금 상승 등 키오스크를 도입한 식당과 카페가 크게 늘어나면서 고령층의 디지털 소외를 부추기고 있는 것으로 나타났다.


외식·프랜차이즈 업계에 의하면 초창기에는 유명 프랜차이즈 매장 일부에서만 키오스크를 통해 주문을 받았지만, 이제는 설렁탕집과 동네 카페, 삼겹살집 등 웬만한 상점들이 종업원 대신 키오스크를 통해 주문을 받고 있다.


청장년들은 키오스크를 통한 주문에 별다른 어려움을 느끼지 않지만 60세 이상 고령자들은 키오스크를 가리켜 “공포이자 스트레스”라고 말하는 이가 적지 않다.


키오스크 주문에 어려움을 겪는 노인들이 많다는 것은 이미 수치로 나와있다. 지난 2020년 11월 한국보건사회연구원이 보건복지부 의뢰를 받아 발표한 ‘2020년도 노인실태조사’에서 광주 65세 이상 고령자 10명 중 6명(59.9%)은 식당 기계(키오스크) 주문이 불편하다고 답했다. 


또한 같은해 한국소비자원이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 진행한 설문 조사한 결과에 의하면 ‘키오스크 이용 경험이 있다’고 말한 응답자 245명은 키오스크 이용 난이도를 평균 75.5점으로 평가했다. 100점에 가까울수록 조작이 쉽다는 것이며, 반대로 점수가 낮을수록 어렵다는 의미다.


키오스크 사용 중 불편한 점(중복응답)으로는 응답자의 51.5%가 ‘복잡한 단계(51.5%)’라고 답했다. ‘뒷사람 눈치가 보임’과 ‘그림·글씨가 잘 안 보임’ 등도 각각 49%, 44.1%를 차지했다.


소비자원은 이 조사와는 별도로 키오스크 이용 경험이 없는 65~69세 소비자 5명과 70세 이상 소비자 5명을 대상으로 실제 각 매장의 키오스크 사용 모습을 관찰한 결과에서도 대부분이 이용에 어려움을 겪거나 실패했다고 소개했다.


특히 패스트푸드점에서는 70세 이상 소비자 전원이 키오스크를 통한 주문에 실패했다. 10명 중 5명은 익숙하지 않은 메뉴 분류 등을 이해하는 데 어려움을 겪었다. 버스터미널 키오스크에서도 70세 이상 소비자 5명 중 3명은 발권에 실패했고, 10명 모두 발권 과정 중 최소 한 단계 이상에서 어려움을 겪었다.


키오스크 스트레스에 대응하는 노인들의 방식은 여러 가지다. 일부는 “어차피 배워야 할 일”이라며 자녀에게 사용법을 배우고, 또 일부는 디지털 기기를 잘 다루는 이와 동반해 키오스크 설치 매장을 찾는다고 한다. 대부분 노인들은 ‘사람이 주문받는 식당만 가는’ 방식을 취하고 있다.


일부 지자체는 노인들의 어려움을 알고 키오스크 주문법 등 디지털 배움터 강좌를 열고 있지만, 홍보 부족으로 노인들에게 제대로 전달되지 않고 있는 것으로 알려지고 있다. 


/2022년 7월 22일 동아경제 신은숙 기자

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